Die 5 am häufigsten gestellten Fragen zum Versand

Für Deine Kunden sind die Versandbedingungen Deines Onlineshops von wesentlicher Bedeutung – oft sogar ausschlaggebend darüber, ob es zum Kauf kommt, oder nicht. Die Zahlen sprechen für sich: zwei von drei Onlinekäufern brechen ihren Einkauf ab, wenn sie mit den angebotenen Versandoptionen nicht zufrieden oder diese nicht auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Doch ist die Bestellung einmal aufgegeben, bleibt die Erwartungshaltung Deiner Kunden weiterhin unverändert hoch: von der Minute, in der die Sendung Dein Lager verlässt, bis zu dem Moment, in dem sie diese bei sich in Empfang nehmen.

Ein in jeder Beziehung positives Liefererlebnis zu bereiten ist somit genauso wichtig, wie das perfekte Produkt zu liefern. Kundenloyalität ist für Onlinehändler heute kriegsentscheidend: Neukundengewinnung kostet schließlich das Sechsfache dessen, was für Kundenbindung zu investieren ist. Treue Kunden generieren zudem den doppelten Umsatz.

Von Tracking über Verlust und Zoll bis hin zur Retoure

Es ist essentiell, die Versandstrategie zu implementieren, die für Dich und Deinen Onlineshop am besten passt. Dieser Artikel behandelt daher die fünf am häufigsten gestellten Fragen zum Versand, die dem Kundendienst zum Thema Paketzustellung gestellt werden. Und damit Deine Kunden Deine Website als rundum positiv erleben, teilen wir natürlich auch unsere Tipps und Tricks mit Dir. 

Tipp: Aktualisiere Deine FAQs regelmäßig und automatisiere die Beantwortung der Kundenanfragen. So gewinnst Du Zeit, um auf all jene Angelegenheiten einzugehen, die mehr Ressourcen erfordern.

Frage 1: Ich erwarte ein Paket. Wie kann ich es verfolgen?

Die meisten Fragen zum Versand sind in der Regel Status-bezogen. Denn sobald ein Kunde in Deinem Onlineshop eine Bestellung aufgegeben hat, kann ihm die Zustellung gar nicht schnell genug gehen. Selbst wenn Du die jeweiligen Lieferzeiten deutlich und direkt beim einzelnen Artikel angegeben hast: ab dem Moment, in dem Dein Kunde zur Kasse geht, fragt er sich jeden Tag, wie lange es wohl noch dauert. Deshalb ist eine angemessene Kommunikation in allen Phasen der Versands wichtig, um Deine Kunden zu beruhigen. 

Hast Du gewusst, dass Onlinekäufer 90 % aller E-Mails mit dem Betreff „Sendungsverfolgung“ öffnen? 

Mach Dir das zunutze! Richte Deine Prozesse so ein, dass Dein Kunde in jeder Phase des Versands eine personalisierte Benachrichtigung von Dir erhält. Gib darin stets alle Informationen an, die für eine Sendungsverfolgung erforderlich sind, wie zum Beispiel: 

• die Bestellnummer,
• das (voraussichtliche) Versanddatum,
• der (voraussichtliche) Liefertermin,
• der beauftragte Paketdienst sowie
• die Tracking-Nummer (sobald das Paket versendet wurde).

Sende Deinen Kunden immer dann eine persönliche Nachricht, wenn ihr Paket in eine neue der vier Hauptphasen eintritt:

• Die Sendung ist versandbereit.
• Der Paketdienst hat die Sendung übernommen.
• Die Sendung ist in der Zustellung
• Die Sendung wurde zugestellt.

Um Zeit zu sparen, kannst Du Deine Tracking E-Mails automatisieren. Du kannst dabei sogar noch einen Schritt weiter gehen und eine personalisierte Tracking-Seite im Stil Deines Onlineshops erstellen - und sobald die Bestellung versandbereit ist, informierst Du Deine Kunden dementsprechend. In diese Tracking E-Mail bindest Du anschließend einen Link zu Deiner persönlichen Tracking-Seite ein und verhinderst gleichzeitig den Verlust von Traffic, da Du Deine Kunden dadurch nicht auf die Seite des jeweiligen Versanddienstleisters weiterleitest. So gibst Du Deinen Kunden die Möglichkeit, ihre Sendungen jederzeit schnell und einfach selbst zu verfolgen – ohne Dich deswegen erst kontaktieren zu müssen.

Sieh auch einen entsprechenden Prozess für Retouren vor. Wenn ein Kunde etwas zurückschicken möchte, bedeutet das nicht zwangsläufig, dass Du ihn als Kunden verloren hast. Im Gegenteil: Wenn Du ihm den Rückversand seines Pakets leicht machst und den Kaufpreis schnell erstattest, stehen die Chancen für eine erneute Bestellung gut! 

Bleibe dennoch stets erreichbar für Deine Kunden. Selbst wenn alle relevanten Informationen deutlich ersichtlich sind, wird der ein oder andere Kunde Dich kontaktieren wollen, um vielleicht doch noch Genaueres zu erfahren. Ein verständnisvoller und sachlicher Umgang kann hier hilfreich sein.

Frage 2: Mein Paket wurde nicht geliefert. Was soll ich tun?

Wenn Du Deinen Kunden den voraussichtlichen Liefertermin mitteilst, verlässt Du Dich dabei auf die Angaben des beauftragten Versanddienstleisters. Deine Kunden werden immer eine pünktliche Lieferung erwarten. In besonders Versand-intensiven Zeiten jedoch – wie etwa am Black Friday oder zu Weihnachten – kann es durchaus einmal zu Verzögerungen kommen. Nimm den Frust und die Enttäuschung Deiner Kunden ernst: Höre ihnen zu und schlage Lösungen vor. So vermeidest Du, dass sie diese negativen Empfindungen mit Deinem Onlineshop assoziieren.

Häufig erfährst Du erst von Verzögerungen beim Versanddienstleister, wenn Dein Kunde Dich kontaktiert, weil sein Paket immer noch nicht geliefert wurde. In einem solchen Fall solltest Du zunächst mit dem Kundendienst des betreffenden Versanddienstleisters in Kontakt treten und eine Nachforschung einleiten. Da sich die meisten Paketdienste für Auskünfte dieser Art jedoch bis zu fünf Tagen Zeit einräumen, gilt es, Deinen Kunden um etwas Geduld zu bitten.

Versichere ihm, dass Du Dich um sein Anliegen kümmerst. Halte ihn auf dem Laufenden – ähnlich wie bei der Sendungsverfolgung. Informiere ihn, sobald Du mit dem Versanddienstleister gesprochen hast und nenne ihm alle Einzelheiten, die Dir vorliegen. Ist die Nachforschung auf Seiten des Versanddienstleisters dann abgeschlossen, teile Deinem Kunden unverzüglich das Ergebnis mit.

3 Tipps, um Versandverzögerungen zu vermeiden

1. Treten regelmäßig Verzögerungen beim Versand auf, solltest Du in Deinen FAQs deutlich angeben, dass der genannte Liefertermin lediglich geschätzt ist und seine Einhaltung nicht garantiert werden kann. So kann Dein Kunde im Falle einer Verzögerung keine Rückerstattung verlangen.
   
   
2. Biete verschiedene Paketdienste und flexible Versandoptionen im Checkout an. Wenn Du feststellst, dass Verzögerungen nur auf einen bestimmten Paketdienst oder eine bestimmte Versandoption zurückzuführen sind, informiere Deine Kunden über die Situation und biete ihnen eine andere Versandoption an. Proaktives Kundenmanagement zahlt sich aus! Um Deine Kunden außerordentliche Versandzeiten zu ersparen, kannst Du im Einzelfall auch einmal Expresspakete zu Deinen Lasten versenden. Dadurch entstehen Dir zwar geringe Kosten, doch Deine Kunden werden es zu schätzen wissen.
   
   
3. Denk daran, Deine Pakete zu versichern. Bis zur Übergabe an den Kunden liegt das Transportrisiko schließlich bei Dir. Einige Paketdienste bieten zudem auch einen Service an, das Rückerstattungen bei Nichteinhaltung von Zustellgarantien umfasst. Eine tiefergehende Recherche diesbezüglich kann sich als durchaus lohnend erweisen.
   
   

Frage 3: Wie kann ich mein Paket retournieren?

Deine Kunden werden mit einer hoher Wahrscheinlichkeit nicht nur Fragen zum Versand stellen, sondern auch zum Retournieren. Doch die optimale Retouren-Strategie zu finden, scheint mitunter eine schier unlösbare Aufgabe zu sein: Einerseits haben Onlineshops überdurchschnittlich hohe Retourenquoten von rund 50 % und aufwärts, andererseits geben 72 % der Verbraucher an, dass sie mehr kaufen würden, wenn der Retourenprozess einfacher wäre. Also was tun?

Allem voran: Zeige auch hier Transparenz. Veröffentliche Deine Rücksendebedingungen in Den FAQs, um auch in diesem Punkt auf Nummer sicherzugehen. Die meisten Onlinekäufer wissen heute, dass sie bestellte Artikel EU-weit innerhalb von 14 Tagen widerrufen können. Dennoch sollte Dein Onlineshop die Rücksendebedingungen detailliert zum Ausdruck bringen:

• Welche Kosten entstehen dem Kunden für eine Rücksendung? Kostenlose Rücksendungen sind heute gang und gäbe, doch nicht immer ohne Weiteres möglich, wenn Deine Marge ohnehin knapp ist. Ist das der Fall, kannst Du beispielsweise eine Pauschalgebühr ansetzen, sodass Du nur eventuelle Mehrkosten zu tragen hast.
  
  
• Gehst Du über das gesetzlich eingeräumte Widerrufsrecht von 14 Tagen hinaus? Große Onlineshops akzeptieren heute in der Regel einen Umtausch innerhalb von bis zu 30 Tagen. Auch wenn Kunden eine Rücksendung meist innerhalb einer Woche vornehmen: Die Angabe einer längeren Frist kann hier Sicherheit vermitteln.
  
  
• Du bietest einen Umtausch an? Gerade bei Fashion ist häufig ein Umtausch gewünscht – denn meist ist schlicht die nicht passende Größe der Grund für die Rücksendung.
  
  
• Wie schnell wird die Erstattung abgewickelt? In der Regel erstatten Onlineshops den Kaufpreis innerhalb von 3 Werktagen nach Eingang des Pakets im Lager. Falls Du mehr Zeit benötigst, gib die Dauer ebenfalls in Deinen FAQs an. Es macht sich immer gut, dem Kunden den Eingang seiner Rücksendung abschließend zu bestätigen und ihm bei dieser Gelegenheit auch noch einmal mitzuteilen, bis wann er mit seiner Erstattung rechnen kann.

Die wichtigste Frage jedoch lautet: Wie muss der Kunde bei einer Rücksendung vorgehen? 

Erkläre den genauen Ablauf Schritt-für-Schritt. Idealerweise richtest Du ein personalisiertes Retourenportal für den Rückversand ein, um Deinen Kunden den ganzen Vorgang zu erleichtern. Mit der Retourenlösung von Sendcloud kannst Du auf Einfachheit und Transparenz setzen. Die Vorteile liegen klar auf der Hand:

• Deine Retourenbearbeitung wird spürbar vereinfacht,
• Du nimmst Deinem Kundensupport durch Dein Self-Service Retourenportal die Arbeit ab, 
• Kaufabbrüche werden durch einen transparenten Retourenprozess verhindert,
• Du lässt Deinen Kunden bei Retouren die Wahl zwischen Geldrückerstattung, Ersatzartikel oder Shopguthaben und
• Du erhältst Einblicke in die Retourengründe auf Produktebene.
  
  

Frage 4: Mein Paket wurde beschädigt. Was soll ich tun?

Paketdienste haben es täglich mit Tausenden von Paketen zu tun. Dabei kommt es mitunter auch zu Beschädigungen. Kommt ein versichertes Paket beschädigt bei Deinem Kunden an, kannst Du Dich an den beauftragten Paketdienst wenden und Schadensersatz geltend machen. Wurde keine Versicherung abgeschlossen, bleibt es an Dir, Deinem Kunden die Kosten zu erstatten. Die Versandoptionen der meisten Versanddienstleister jedoch beinhalten eine inkludierte Standardversicherung bis meistens 500 Euro.

Bei einer zusätzlichen Versandversicherung Deiner Pakete profitierst Du von einer Entschädigung, die häufig die Kosten für den Versand und den Rückversand mit einschließt. Im Falle hochpreisiger Artikel kannst Du mit einer Versicherung daher langfristig Geld sparen.

Setz Dich umgehend mit dem betreffenden Versanddienstleister in Verbindung, sobald Dein Kunde Dich über den Schadensfall informiert hat. Da Schäden in der Regel innerhalb von fünf Werktagen geltend gemacht werden müssen, ist keine Zeit zu verlieren. Im Rahmen der Reklamation sind folgende Daten bereitzustellen:

• Sendungsnummer
• Fotos der Außen- und Innenverpackung
• Nachweis der tatsächlichen Schäden am Produkt bzw. Inhalt der Sendung
• Ein- und Verkaufsrechnung

Um eine Entschädigung vom Paketdienst zu erhalten, musst Du Deinen Kunden einbeziehen. Einige der benötigten Informationen liegen Dir zwar vor, nicht jedoch der eigentliche Beweis für den Schaden – und auf diesen Beweis kommt es an. Vermeide dabei unter allen Umständen, dass der Kunde seine Reklamation in soziale Netzwerke trägt: Zögere nicht, ihm eine neue Sendung auf Deine Kosten anzubieten. Damit verdienst Du zwar nichts, doch Du verlierst wenigstens keine(n) Kunden.

Frage 5: Ist mein Paket zollpflichtig?

Heutzutage ist es vergleichsweise einfach, die eigene Marke oder den eigenen Onlineshop über Landesgrenzen hinweg bekanntzumachen – Stichwort: Soziale Netzwerke. Auch Versanddienstleister machen Onlinehändlern den Versand ins Ausland heute schon recht einfach. Dennoch sind bestimmte Vorschriften zu beachten, damit Deine Kunden keine unliebsamen Überraschungen in Form von Zöllen oder Steuern erleben.

Der Versand innerhalb der EU ist problemlos, da der Kunde weder Steuern noch Zölle zu entrichten hat. Beim Versand in Drittländer fallen jedoch von Land zu Land unterschiedliche Zusatzkosten für Deine Kunden an. Informiere Dich daher, welche Angaben für die jeweiligen Länder, in die Du versenden möchtest, zu deklarieren sind und gib die jeweils verfügbaren Versandoptionen in Deinen FAQs an.

In der Regel verlangt der Zoll (mindestens) diese zwei Dokumente:

• Zollinhaltserklärung CN22 bzw. CN23 - außen an der Sendung anzubringen
• Handelsrechnung (für alle gewerblichen Sendungen) bzw. Proformarechnung (für nicht gewerbliche Sendungen)

Für internationale Sendungen erheben der Zoll und/oder der Versanddienstleister gegebenenfalls zusätzliche Gebühren. Informiere Deine Kunden daher unbedingt darüber, dass für ihre Sendung unter Umständen Zollgebühren anfallen und wer diese zu übernehmen hat. Wurde der Kunde nicht im Voraus entsprechend in Kenntnis gesetzt, kann er die Annahme der Sendung verweigern – die Zollgebühren sowie die Kosten für den Rückversand sind dann von Dir zu tragen! Stelle also alle Kosten – auch solche, die anfallen können – von Beginn an transparent dar. Auf diese Weise bist Du auf der sicheren Seite.

 

Detaillierte FAQs - Win-win-Situation für Dich und Deine Kunden

Das waren sie - die fünf am häufigsten gestellten Fragen zum Versand. Es ist Fakt, dass zwei von drei Onlinekunden den Kauf im Checkout abbrechen, wenn es zu unerwarteten Überraschungen beim Versandprozess kommt. Doch mit detaillierten FAQs lässt Du es nicht dazu kommen. Wenn Du über einen bestimmten Zeitraum hinweg vermehrt spezifische Fragen zum Versand erhalten solltest, so nutze dieses Feedback, um Deine bestehenden FAQs zu verfeinern und weiter zu verbessern. Du solltest alle Fragen zum Versand als eine Chance für Dich sehen - nicht nur, um Deine Kunden zufriedenzustellen und langfristig an Deinen Onlineshop zu binden, sondern auch um zu erfahren, ob Deine bestehenden Versandprozesse den realen Versandproblemen gewachsen sind oder vielleicht doch eine Optimierung benötigen.

Über den Autor:

Cenk Bayraktar ist Content Marketing Manager bei Sendcloud, der Onlinehändler dabei unterstützt, ihren Versandprozess zu optimieren, um im chancenreichen, aber hart umkämpften E-Commerce-Markt zu bestehen.